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携程CTO甘泉:化繁为简的酒店技术创新进化论

2016-11-17 17:57:39 来源: 中国财经网  跟贴 0

  20亿、10000条/秒、5%、1分钟……在首届携程旅行网全球酒店合作伙伴峰会上,携程旅行网首席技术官(CTO)甘泉用一组数据揭秘了技术对行业进步的重要性。

  “移动互联网时代,越是简单、流畅的用户体验,背后往往隐藏着惊人的数据和繁复的技术。”甘泉表示,如今通过APP预订酒店变得越来越方便流畅,正享用着技术创新、服务创新果实的用户们可能并不了解这一点——“酒店在线预订或是电商最复杂的形态”。

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  技术共享带动产业链升级

  甘泉以携程酒店为例,总结了酒店预订平台的三大特点:数据量大、数据变化快和访问量大。“我们需要面对的是一百多万聚合酒店、四百多万房型、20亿的房价房态房量的庞大数据,每秒达到10000条的房价变化信息以及每天10亿次的访问量。”

  另外,携程自主研发的e-booking免费酒店管理工具成为国内众多酒店信息化升级的启蒙;实施可视化数据直观反应业务变化实现数据化运营,通过构建各类数据模型以帮助合作伙伴达到精准控房、订单确认时长预测、noshow预测等智能分析和收益管理的目的。

  在携程看来,产业链能效的提升最终都会反馈在客户体验上。

  甘泉透露,在携程和合作伙伴的共同努力下,目前酒店90%的订单在5分钟内获得确认,酒店价格从变价到显示上线仅需1分钟,这1分钟意味着确认前满房降低5%,客户价值提升千万。

  近年来,携程对产品、服务、营销等各个方面加大了技术投入。从2016年二季度携程发布的财报来看,“研发费用”支出接近40%,远高于其对标的美国在线旅游网站 Priceline。对比 Google、Amazon 这些以技术闻名的公司,其2015 财年的“研发费用”分别为 16.4% 和 12.4% 。从这一方面来看,携程已经成为一家名副其实的技术公司。

  用技术创新解决消费者痛点

  技术创新一直是携程引领市场的“抓手”,大住宿出色的业绩,与技术团队默默“耕耘”、紧抓酒店行业的技术趋势及消费者的消费趋势密不可分。这正是携程在酒店领域区别于市场其他竞争对手、获众多酒店品牌认可的“秘密武器”。携程,正在通过创新服务和用户紧紧联系在一起。

  甘泉以今年推出的智能硬件为例,携程在智能硬件领域做了智能门锁,可以实现远程密码管理,安全级别达成了家用安全等级,我们已安装了40万门锁。另一个智能产品创新,就是空气检测,中国各个城市空气比较糟糕,用户在入住之后抱怨这个地方怎么没有净化,通过智能空气检测设备,可以控制远程的净化,也为用户提供了额外的服务。

  甘泉还介绍了携程在创新服务方面的诸多尝试。例如推出了闪住和闪结,闪住是到店免押金,离店免查房可以大量节省用户的时间。加入闪住用户的酒店对缓解酒店现金流有非常大的好处,甘泉表示,从数据来看,用户选择闪住酒店以后有70%用户再次现在闪住酒店。目前,已经有1万家酒店加入闪住计划,同时有30万用户已经体验过携程闪住服务。

  专属客服,则是携程最近推出一项非常有趣的尝试。甘泉表示,一提到客服,大家会想到标准化,很职业的客服服务。携程一直在探索在服务上面能有什么样的创新,我们认为在未来服务体现需要给用户更多温情化的元素,把用户黏在平台上面,让他们在平台上面产生更多的复购。

  专属服务不同以往,用户可以主动选择需要哪一个客服为我提供服务。在专属客服强调三个词儿专属、高效、个性,这样一个客服如果遇到任何的问题,下一次下单的时候都可以找到满意的客服为你服务,在一个订单遇到所有的问题都由一个客服人员全程跟进。这样一个客服推出之后,用户在携程平台可以产生更高的黏性。据悉,该服务已经在小范围内公测。

  据了解,携程将坚持在技术研发方面的持续投入,通过技术改善产品坚持创新,在提升用户体验的同时,每年为用户节省近数亿元的出行成本。

  最后,甘泉阐述了携程的技术远景,希望打造世界级OTA技术团队,目标是高效、共享、移动化和智能化,服务于酒店,服务于用户。

 
 
 


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