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传统PK OTA,线上OR线下——传统旅行社再现存在价值之发展思考

2018-06-04    来源: 中国财经网  跟贴 0

    多少年来旅游行业的神秘面纱一直遮掩着传统旅行社,从业于旅游行业令人向往,游客也对传统旅行社依赖有加,加之特殊行业的准入机制,象牙塔中的生存之道延续了很多年……,终于随着网络科技的发展让世界感觉越来越小了,而旅游行业的OTA大鳄也如期而至,那层神秘的面纱也不知何时飘散的无影无踪。当传统旅行社面对线上平台的无情冲击终于赤裸的暴露在行业竞争的前沿阵地上时,如何使自己立于不败之地,值得深索。

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    当传统旅行社的从业人员从看似深邃的战壕中无意间探出头来,愕然的发现对手用的进攻方式是如此的不同于以往:

    1、资本带动巨大的后台引擎,使得进攻动力源源不断。

    2、获客方式网络化、平台化,无限大的对接客户资源,传统人工对接客户的沟通方式瞬间显得原始了不少。

    3、平台搜索、资源共享、信息获取便捷度迅速提升、成本对比易如反掌……感觉每次和客户交流,客户都是在3D扫描你手中的产品,所有不舒心的感觉都体现在了一个词上,那就是——透明、透明、再透明。客人获取同类产品的速度、对目的地的了解有时让我们传统旅行社的专业从业人员都应接不暇,就好像自己的阵地被赤裸裸的暴露在敌军全方位炮火的包围中,毫无招架之力,只有等死的份了。

    4、原先团伙组团跟团模式大量的被自由行所取代,传统旅行社存在过度依赖单一品牌积淀一味牺牲个性放大共性的固有思路,当发现敌人从四面八方采取非固定式的自由进攻方式时,所有的感受此时估计都体现在了另一个词上了,那就是——茫然、茫然、很茫然。

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    从茫然中惊醒到试着挣扎反抗一下,发现几乎无从着力,一切都是徒劳时,于是,在传统旅行社中一种声音出来了,我们要拥抱互联网,线下和线上要融合。我不太清楚提出这样言论的人是如何想的,我们传统旅行社真的能和OTA线上平台融合吗?或者你有什么东西值得去融合?

    在我看来线上、线下就是两条永远不可能相交的平行线,线上、线下的真正的战争还没有开始,传统旅行社虽然在之前确实受到来自线上冲击,但是却恰逢中国旅游市场突飞猛进、异军突起之时,加之中国共产党在习近平同志的领导下,国家安定,人民生活水平稳步提高,习主席又提出“一带一路”战略和“绿水青山就是金山银山”发展思路等对旅游产业有着重大利好的政策,直接把我国出境游人数送上了世界第一的宝座,一份饕餮大餐淹没了所有的矛盾,众多的传统旅游大社还沉浸在营收不断提高的光影之中,曾今的疼痛似乎也没那么重要了。

    而当这场盛宴退去,弥漫的烟雾终将消散,传统旅行社脆弱的阵地也终会重新暴露在对手炮口之下。

    作为传统旅行社我们可以利用在线服务改变部分的收客方式,提升服务,弥补部分对线上交易有一定依赖度的客户的需求,但是,如果想颠覆原先的经营模式,一味向互联网线上模式转型,那将是本末倒置,大错特错了。

    那我们传统旅行社就以不变应万变,满怀热情的去拥抱OTA炸弹无情的宣泄吗?非也!我们传统旅行社是到了转型的时候了,在OTA大军无情肆虐下,这种转型又多了些许传奇色彩,悲壮而精彩,激情无限的时代必将深深的印入每一位为转型升级而努力的传统旅行社从业人员心中。

    那随之而来的问题,我们传统旅行社该如何转型升级呢?

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    我们可以看到传统旅行社的获客是建立在大量门市及销售人员基础上的,通过人与人之间的沟通来实现订单,与旅游行业线上企业获客途径是完全不同的。“线上”和“线下”,在这两个范畴中,有人说“线上”的从业者不懂旅游;而“线下”的从业者不懂互联网,其实这说的不无道理。

    传统旅行社抵御OTA大军入侵的时,一个个门市就好像一个个暗堡,暗堡的存在是保障传统旅行社主阵地不丢失的前提条件,而当我们很多传统旅行社的管理者无论是出于对线上大鳄的忌惮也好,还是真的想拥抱互联网也罢,当一家大型传统旅行社的线上业务占比不断扩大,并且不断与门市分享社内固有客户,使得门市获客能力受到来自自身社内的影响,直到在事实上反映到实际门市数量萎缩时,那时的对手可能正在窃窃偷笑,当我们传统旅行大社主阵地前的暗堡丧失殆尽之时也是传统旅行社逐步淡出历史舞台之时。

    我们很多传统旅行社管理人员会觉得我们让客户在线上注册个会员、网上签电子合同、线上报名可获得优于门市报名立减优惠等措施就是在提升服务,增加和客户的粘合度,这是大错特错的,因为传统旅行社所做的这些措施完全是基于对互联网企业的效仿,并没有本质的创新,这样做的结果无外乎是用自己的短板去迎合对手的长处,基本是徒劳无功而又适得其反的。

    我们传统旅行社在这场并无真正硝烟但却事关生死的决战中,到底应该如何做?只有一条路,就是必须走与线上旅行社不同的道路——大力发展门市销售能力,将线上销售方式作为推动门市销售发展的辅助动力,切不可喧宾夺主。

    各大传统旅行社发展在线业务、完善线上产品展示、建立结算功能等是时代发展的需要,我们是持支持态度的,但是成交的促成必须向线下推动,让客户有别于线上成交模式,同时可以帮助门市的进一步发展,传统旅行社想在这场战争中立于不败之地,人与人之间的沟通获客成交将是制胜核心。这就引出了关于传统旅行社门市的一个问题,那就是传统旅行社门市如何转型升级?

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    首要方面请参考我上篇《定制游概念及如何运用定制游来建立旅游从业者与客户间的完美关系》一文,门市销售对于旅行个性化发展方向的把握是提升自身综合获客能力的一个重要方面,也不失为是自由行对传统跟团游冲击的应对之道。

    另一方面我们将提出旅行社专属顾问的概念,这将是我们传统旅行社如何引领今后变革的关键。当旅行尤其是出国旅行在人们的心目中已逐步从奢侈消费走向必须消费的时候,客户对于旅行需求的周期性也在不断的缩短,对于旅行专属顾问的需求也在不断升温,我们可以利用线上管理系统针对每一位会员配属专门的旅行顾问,一对一对接,而对于旅行社内部亦可建立销售顾问评级制度,会员或者客户需要得的更高质量的顾问服务也就要付出相应更高的代价,这也同时可以促使旅行社从业人员自发的自我提升,使得整体从业环境良性发展。只有这样传统旅行社与客户间的粘合度才能真正的得以体现出来,也真正诠释了线上与线下的本质区别。
   
    第三方面就是对于专属顾问制度的贯彻落实了,一家大型的传统旅行社或许已经建立了一定的线上收客渠道或能力,但是我们必须进一步突出线下成交的必要性,在实际操作过程中我们可以采取指定对应销售顾问下单制度来落实以上战略,切不可将已经落实的线下客户引向线上,那将是本末倒置、饮鸩止渴的做法,因为一家公司如果有多个渠道去引导客户只是在同一个体系中获取产品资讯并得到报名途径,只能让客户感到迷茫或者觉得公司不正规,一家公司多口径(尤其在价格方面)面对客户是一件非常愚蠢的事情,只会伤害到你与客户间的关系,并对公司长远发展造成负面影响。

    做好以上的转型升级之后,我们传统旅行社要立于不败之地还需要做进一步的努力。我们发现诸多线上平台的强项更多的还是在于渠道获客能力方面,产品的研发投入在自身整体体量中占比并不高,这对于有着丰富从业经验的传统旅行社应该是一个机会,那么我们对于上游资源的深度掌控以及差异化产品的研发就显得至关重要了,这方面我们有些传统旅行社已经在走在了前列,这是值得推广的。如“国旅”大力发展“中免”;“青旅”着重旅游项目投资与开发等,最近国旅武汉公司致力于“景区托管”业务也是一个非常有益的长远规划。

    对于拥有大量人才储备和经验积淀的传统品牌旅行社要想拥抱互联网,要想和OTA电商真正的融合,决不能走模式上的简单融合,必须是“资源”+“专业”+“服务”等方面的综合性的技术融合,方能使那些高龄的传统旅行社公平而体面的踏上互联网的康庄大道。

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原创:钱伟 



 


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